구멍가게가 스타벅스를 이긴 비결 :: 2006.02.27 10:54

시애틀의 어느 모퉁이에 ''엘 에스프레소''라는 작은 커피집이 있다. 반평 남짓한 공간에 테이블이 달랑 2개인 작은 커피집이지만 이 가게는 비가오나 눈이오나 커피를 마시려고 줄을 서서 기다리는 손님이 진을 친다. 스타벅스, 시애틀스 베스트, 커피빈등 쟁쟁한 유명 커피 체인들 사이에서 엘 에스프레소는 20년 넘게 승승 장구 하고 있고 경쟁이 치열하기로 유명한 시애틀 시내에서 최고의 커피라는 명성을 얻고 있다. 평범하면서도 특별한 엘 에스프레소의 성공비결은 다음과 같다.

첫째. 열정(passion)이다.
열정이란 그 일을 하고 싶어 아침에 눈이 번쩍 뜨이는 일이다. 회사에 비유하면 얼른 일을 하고 싶어서 일찍 준비하도록 만드는 회사라고 볼 수 있을 것이다. 이 회사의 사장 잭은 진정 이 일을 좋아하는 사람이었다. 승무원으로 일 할때부터 커피를 좋아했고, 커피를 서빙하는데서 기쁨을 느꼈던 사람이다. 단지 좋다는 이유로 커피집을 개점하고 오늘에 이르게 된 것이다. 자기가 좋아하는 일을 할 때, 현재 자신이 하는 일을 사랑할 때 열정이 생겨난다. 하는 일을 좋아하면 일은 더이상 일이 아니고 놀이가 된다.

둘째, 사람(people)이다.
열정이 연료라면 직원은 엔진이다. 사람의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않는다. 이 회사는 채용에 있어서 태도와 열정을 가장 중요시했으며 오히려 커피를 만들 수 있는 기술과 경력은 그 다음이라고 생각했다. 그래서 직원들 중 상당수는 가게에 꾸준히 드나들던 손님 중에서 채용했다. 커피를 좋아하고 그들의 가치관에 동의를 하는 사람들이었기 때문이다.

셋째, 친밀함(personal)이다.
친밀함과 비즈니스는 왠지 상관이 없을 것 같지만 사업이 잘되기 위해서는 직원과 고객사이에 친밀하고 인간적인 연결고리가 있어야 한다. 그래서 고객과 직원 사이에, 고객들 사이에 공동체가 필요하다고 믿는다. 당신회사는 어떠한가 고객에 대해 어떤 느낌을 갖고, 직원과 고객들이 얼마만큼의 충성도를 보이는가? 직원들은 재미있게 일하고있는가? 이와 같은 의문을 던져봄으로써 회사의 성공가능성을 어느정도 가늠해볼 수 있다.

넷째, 제품(product)이다.
엘 에스프레소의 제품은 커피이다. 값싼 원두를 구해 원가를 낮추는 대신 그들은 최고의 원두와 최고의 커피 메이커만을 고집했다. 손님들의 의견을 묻고 그들의 의견을 즉시 품질향상에 반영하였다. 아무리 친절하고 서비스가 좋아도 제품이 좋지 않으면 소용이 없다는 사실을 그들은 인식하고 있었다. 제품의 품질에는 일관성이 중요하다. 이 가게가 지속적인 성공을 거둘 수 있었던 것은 제품품질에서 일관성을 유지한 덕분으로 이것이 고객의 충성심을 이끌어낸 것이다.

좋은 제품과 서비스, 자신의 하는 일에 대한 열정을 갖고, 가치관이 비슷한 사람을 채용해, 고객과 친밀감을 유지하는 것 이것이 바로 성공의 열쇠였다. 작은 커피집의 성공 요인을 통해서 우리는 모든 비지니스의 성공요인을 파악할 수 있다. 성공의 요인은 복잡하지 않다. 단순한 원칙을 지켜내는 과정이 복잡하고 어려운 것이다.

* 참고자료 : 레슬리 여키스, 찰스 데커 著, "잭 아저씨네 작은 커피집" / 휴넷

[출처 : 휴넷]
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